1、保修服务

1.1 我方提供的产品自验收合格之日起提供叁年免费质保维护期，并提供相配套系统软件免费升级。
1.2 提供7×24小时的故障服务受理，受理后1小时内提供处理方案，修复故障的时间不超过4小时，需要现场服务时，维修人员在2小时内进行现场处理完毕，保证系统的正常运行。
1.3 我公司提供7×24 小时电话响应、Email 响应、web 响应、现场服务等多种响应方式。
1.4 我公司将不定期进行电话回访，帮助解决使用及运行维护障碍。

、专人技术支持

为了帮助您从系统投资中获得较好的大的利益，将与校方相关人员进行电话工作总结，并保存一份有关客户技术请求的跟踪报告。这些报告可以显示问题的发展趋势，并可用来确定问题的根源和可能的解决方法。还将定期更新客户档案，以便更好地了解您的特定的支持需求。

、客户支持计划

3.1 针对不同的用户，结合用户的特定需求，制定不同的客户支持计划。
3.2 定期现场检查：无论系统中的各种产品是否运行正常，本公司都将每隔半年派出经验丰富的现场服务工程师到现场全面检查所有产品的运行情况，并结合当时系统现状调整参数、优化系统，与客户管理人员交流产品使用中的心得。

、关于后续技术培训和技术服务的重要说明

4.1 我们将根据较好的客户的技术需求，对提供的产品进行管理，指派专门的项目负责人制定项目实施计划，负责项目的实施。我们将与客户一起进行协商，并依照客户需求完成整个项目的实施，提交项目的设备安装、报告及相关文档，确保客户系统的正常运行。
4.2 我公司为客户提供每周七天，每天二十四小时技术支持服务。通过建立一整套规范的技术支持服务体系和流程，以及我们高水准的技术支持工程师队伍，我们能够提供故障诊断、故障排除、技术咨询等全方位的技术支持服务。其服务特点主要有：
4.2.1 我公司具有一套完善的客户服务支持体系。
4.2.2 我公司具备一批经验丰富的技术支持工程师。
4.2.3我公司提供丰富的服务手段，提供在线网上支持、远程电话拨入、现场故障解决、电话技术指导、客户Web自服务等丰富的支持手段。
4.2.4 我公司提供丰富的服务项目，包括通常的技术支持服务以及各种可选的专业性服务。
4.3 提供备件和设备返修服务
客户在购买了我公司设备时，同时相应的购买了产品的硬件保修。在保修期内当客户的设备出现问题，并被我公司客户支持服务中心的工程师确诊为硬件故障时, 我公司将会为用户提供设备返修或更换服务。
4.4 快速备件服务
我公司为用户提供备件响应支持服务，根据对故障远程和现场诊断的结果，在合同规定的服务时间内为用户提供现场备件支持。也可以根据项目中的特殊需要提供整机/部件的现场备件或租赁服务。
4.5 设备返修服务
我公司提供对所售硬件产品的返修服务，规范的备件及人工支持服务，较好的大限度的保障用户的系统可用性，降低故障对业务运作的影响。
4.6 设备保修期内
如在合同规定的设备保修期内，出现设备故障。根据对故障远程和现场诊断的结果，我公司提供免费的设备返厂或现场修理。如设备无法修复，根据合同保修条款我公司提供设备的免费更换,保障用户的权益。我方提供的产品自验收合格之日起提供3年免费质保维护期，并提供相配套系统软件免费升级。提供7×24小时的故障服务受理，受理后1小时内提供处理方案，修复故障的时间不超过4小时，需要现场服务时，维修人员在2小时内进行现场处理完毕，保证系统的正常运行。
4.7 设备保修期外
如在合同规定的设备免费保修期外，出现设备故障。根据对故障远程和现场诊断的结果，我公司将根据合同保修条款及相应的设备维护规定，收取合理的维护服务费，更换的配件按成本价收取费用。我方提供的产品在保修期满后，提供7×24小时的故障服务受理，受理后1小时内提供处理方案，修复故障的时间不超过4小时，需要现场服务时，维修人员在4小时内进行现场处理完毕，保证系统的正常运行。
4.8 设备返修特点
4.8.1 出现需要更换硬件设备的技术故障时，客户先将故障情况报告我公司。
4.8.2 我公司的工程师根据对故障远程和现场诊断的结果书面回复客户。
4.8.3 如需要设备返修或更换，设备寄回我公司。
4.8.4我公司提供相应的硬件设备到设备安装地。
4.8.5我公司将承担寄到客户的快递运费。而客户将承担故障设备寄回到我公司的运费。
4.8.6 无论何时，客户都可以通过电话或网络得到我公司的技术帮助。
4.9 定期巡访服务
我公司定期对客户产品使用情况进行检查、维护、诊断，倾听客户反馈，及时发现问题隐患，保证客户系统稳定、高效的运行。每次巡访后，为客户提供巡访报告，巡访报告包括：系统运行报告、系统调整报告。
4.10 巡访前准备
4.10.1在进行巡访前，我公司在线的服务经理及工程师将与客户就以下问题进行确认。
4.10.2 客户负责人及相关联系信息；
4.10.3 巡访地点及环境条件（如软件版本、补丁、设备运维等）；
4.10.4 文档及巡检要求；
4.10.5 其他有关的准备事宜。
4.11 定期巡访步骤
4.11.1我公司工程师会在承诺的时间内远程指导或到现场对客户进行巡访。巡访步骤如下：
4.11.2再次与用户沟通，确认巡访内容；
4.11.3 指导或代替用户进行能源数据的记录、备份工作；
4.11.4 根据用户的需求，指导或代替用户对系统软（硬）件的巡检。

5、技术培训

我公司免费负责为校方提供有关设备安装、调试、使用、维护技术的培训，指派熟练的称职的技术人员对校方技术人员进行技术培训。经过培训的校方技术人员应能达到熟悉产品的运行，并能进行一般的维护。我公司在培训开始前向校方提供培训计划，双方将根据合同规定和校方实际需要，在培训开始前确定具体培训内容和计划。我公司提供所有必要的培训资料和工具，如教材、使用手册、专用工具和仪器等，其中培训教材归校方所有。培训资料在未来进行更新后，及时为校方更换较好的新版本。
    培训主要内容：
    ①讲解系统的组成和工作原理；
    ②讲解系统各部分部件的作用和工作原理；
    ③讲解软件的组成；
    ④讲解软件的操作,讲解完后让操作员实践操作；
    ⑤讲解硬件部分的操作；
    ⑥讲解常见故障；
⑦由操作员和维修水电工进行实际操作。